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沒有質(zhì)量支撐，家電企業(yè)的一切都會是作秀？

時間：2022-01-28 06:00:03 類型：瀏覽量：10814

“家安?！?、“全面保障”、“安心?！?、“每天五毛錢，家電延長保修3年”……日前，筆者走訪懷化市內(nèi)多家家電賣場看到，不少家電賣場已經(jīng)開啟了年貨節(jié)模式，于此同時，家電延保項目隨之火爆，幾乎每一家家電專賣店，都會有部分產(chǎn)品粘貼著延保服務(wù)宣傳廣告。

　　臨近年關(guān)，很多家電企業(yè)都在開展促銷活動，家電延保服務(wù)也會被銷售員提及，不少消費者認(rèn)為交點錢，就能延長“三包”服務(wù)時間，買一份“安心”。然而，事實上家電延保如何理解?它值不值得買，給哪些家電買家電延保服務(wù)更有意義?

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　　家電延保服務(wù)，值不值得買?

　　家電產(chǎn)品一旦過了延保期，維修費往往驚人。而多交幾百元，就可以延長家電的保修期限——“延保服務(wù)”在家電賣場越來越普遍。筆者近日在湖南農(nóng)村家電專賣店市場選購電飯煲和電暖器時發(fā)現(xiàn)，部分消費者知道家電延保，有的消費者甚至為家的電視機、冰箱和洗衣機等大家電購買了家電延保服務(wù)。

　　“我們家的電飯煲買了家電延保，用了兩年突然壞了，找家電專賣店免費維修，雖然過了保修期，但買了家電延保就給修了。師傅拿到機器拆開看了說是溫控壞了，給更換了溫控。沒花錢給修好了，感覺家電延保服務(wù)還可以?！币晃辉诩译妼Ｙu店咨詢并維修電飯煲的女士說道。

　　據(jù)筆者了解，通常，家電延保服務(wù)會根據(jù)品類、產(chǎn)品售價以及保修年限的不同，收費標(biāo)準(zhǔn)不同，產(chǎn)品價格越高，需要繳納的延保金額越高。比如有些小家電延長一年保修期只需幾十元，而大家電的延保費用可能一百多甚至幾百元。

　　當(dāng)然，消費者也得知道，家電延保不等于“延包”，用戶在購買服務(wù)時一定要仔細(xì)問清楚，延保的是哪些部分。對于部分耐用家電產(chǎn)品來說，家電延保服務(wù)還是值得參考的。比如平板電視、空調(diào)、冰箱、洗衣機等大件商品，用戶在選購時可考慮入手家電延保服務(wù)。原因在于不論是大品牌旗下的大家電，還是小品牌生產(chǎn)的大家電，產(chǎn)品大多能正常使用1-3年。部分大品牌旗下的正品行貨，由于技術(shù)過硬，連續(xù)使用3-5年都不會出現(xiàn)毛病。

　　目前，國內(nèi)家電延保服務(wù)主要有兩種模式，一種是廠家提供的延保服務(wù)，另一種是商家提供的延保服務(wù)(專業(yè)延保機構(gòu)與家電零售商合作的第三方家電延保)。其中，國美的“家安?！?，蘇寧“陽光包”以及京東的“延保通”都是由第三方維修來提供服務(wù)。

　　筆者發(fā)現(xiàn)，春節(jié)期間，部分家電商家提供的延保服務(wù)，大多是專賣店或賣場為促銷推出的增值服務(wù)，有的或許與廠家無任何關(guān)系，消費者所購家電產(chǎn)品在“延?！逼趦?nèi)出現(xiàn)故障，并不是直接找廠家維修。其維修渠道的維修能力良莠不齊，無法提供與原廠維修相比的服務(wù)。消費者在購買家電延保服務(wù)時需注意，如果遇到強制、捆綁銷售“延保服務(wù)”的行為，要敢于拒絕和投訴。

　　從廠商到電商，家電延保市場暗涌

　　家電在使用中出現(xiàn)問題在所難免，在此背景下，家電延保服務(wù)順勢而出，并在家電廠商的力推下獲得迅速發(fā)展。即使在電商平臺網(wǎng)購家電，其商品詳情頁也會有延保推薦欄，標(biāo)注有延保服務(wù)的內(nèi)容、時間以及相應(yīng)的費用。業(yè)內(nèi)看來，延保服務(wù)儼然已成為家電產(chǎn)品的“標(biāo)配”，天貓、京東、蘇寧易購和國美電器等電商渠道都設(shè)有自己的家電延保服務(wù)。

　　京東在家電延保服務(wù)方面推出“京品無憂”延保服務(wù)，它是由京東安聯(lián)保險與京東家電專賣店合作提供的增值服務(wù)，保障用戶后續(xù)的使用及維修成本風(fēng)險。目前，此服務(wù)已累計覆蓋近萬家京東家電專賣店，大部分是三線以下城市和縣域門店，消費者購買家電后免費換新時間由180天可延長至五年。

　　天貓電器推出的家電延保服務(wù)有延保一年，二年甚至更多。消費者在天貓電器購買家電延保服務(wù)，一旦產(chǎn)品發(fā)生故障，可打品牌的熱線，在訂單后臺找到售后服務(wù)或者是旺旺里聯(lián)系客服要求處理。

　　國美電器的家電延保服務(wù)為“家安保”，消費者與國美簽訂“家安保”協(xié)議后，在延保期內(nèi)(商品保修期結(jié)束開始到家安保合同期止)可撥打“家安保”24小時服務(wù)熱線報修。比如，國美“家安保”延保范圍除包括所有廠家保修涵蓋的內(nèi)容外，還包括由于廠家技術(shù)或材料造成的瑕疵，日常使用的正常磨損，電壓不穩(wěn)造成的損壞，潮濕、內(nèi)部冷凝等自然因素造成的損壞，還包括各種遙控器等配件。

　　蘇寧在家電延保服務(wù)方面推出“陽光包”，將為購買該家電的消費者提供延保期內(nèi)有故障包修、維修費包免、難修復(fù)包換的“新三包”服務(wù)?！瓣柟獍笨梢栽谫徺I商品時一并購買，也可以在半年之內(nèi)憑購物小票購買，維修時須同時出示發(fā)票、保修卡和“陽光包”保修卡。在延保期內(nèi)，承保家電若產(chǎn)生相關(guān)故障，蘇寧將對故障進行排除、修理，并將免去所有的上門費和維修費。若多次修理仍然無法修復(fù)，蘇寧將為消費者提供免費換機的服務(wù)保障。

　　目前，家電廠商推出的延保服務(wù)，大多是企業(yè)旗下的專業(yè)家電售后維修師傅，而電商渠道的延保服務(wù)均是與第三方公司合作，家電出了故障必須到商家指定的維修點修理，而延保的維修費則由保險公司出。

　　家電延保與標(biāo)準(zhǔn)保修，共筑品質(zhì)長城

　　目前，在線下家電賣場和線上電商平臺都有家電延保服務(wù)，且平臺不同，延保的服務(wù)項目“五花八門”，如“意外保”、“換新保”、“整機保”等。筆者認(rèn)為，家電保修服務(wù)于家電延保業(yè)務(wù)都是家電品質(zhì)服務(wù)體系的一部分，但不是全部。做好這些可以為品牌加分，助力企業(yè)建筑品質(zhì)長城。

　　在歐美等發(fā)達國家，延保業(yè)務(wù)已有50多年歷史，產(chǎn)業(yè)發(fā)展成熟。相比之下，我國的家電延保領(lǐng)域還存在很大空白，由于缺乏運營管理經(jīng)驗，家電延保還處于發(fā)展階段。筆者認(rèn)為，傳統(tǒng)的家電保修時間大多為1年，家電過保后用戶大多自費維修。家電延保能延長家電維修的時間，在傳統(tǒng)家電占據(jù)主導(dǎo)的市場中，這樣的服務(wù)升級戰(zhàn)不失為一件好事，但在家電行業(yè)轉(zhuǎn)型升級的現(xiàn)階段，僅追求"量變"恐怕不夠。

　　目前，國內(nèi)家電行業(yè)正處于產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)與服務(wù)轉(zhuǎn)型階段，對于家電企業(yè)來說需要做好從產(chǎn)品、售后到整體解決方案。隨著用戶需求的不斷升級變化，家電用戶對售后服務(wù)的關(guān)注，轉(zhuǎn)變?yōu)閷κ矍?、售中、售后以及增值服?wù)的關(guān)注。在家電產(chǎn)品中，尤以空調(diào)、彩電、廚電產(chǎn)品對安裝服務(wù)的要求較高，這也對品牌及渠道商的售后服務(wù)提出了更高標(biāo)準(zhǔn)。從長遠(yuǎn)來看，消費者對于售前及售后服務(wù)的關(guān)注度會越來越高。

　　近幾年來，消費者對于家電售后服務(wù)的需求，已經(jīng)不滿足于產(chǎn)品壞了上門維修。更多開始出現(xiàn)對家電定期清洗、保養(yǎng)等差異化需求。業(yè)內(nèi)預(yù)計，家電服務(wù)市場規(guī)模將超萬億元。家電后服務(wù)市場蛋糕豐厚，當(dāng)前以及今后存在于家電后服務(wù)市場的巨大機會。其服務(wù)質(zhì)量的高低反過來也會影響到用戶體驗及復(fù)購率。

　　在筆者看來，家電產(chǎn)品故障維修是剛需，更多的是誰銷售、誰維修，受家電三包服務(wù)體系約束;家電延保在一定程度上緩解了用戶家電維修難問題，更好的增加了用戶與服務(wù)商粘度。這種不限品牌，不分種類的服務(wù)，極大滿足了用戶需求，增強了消費者品質(zhì)服務(wù)體驗。

　　寫到后

　　從目前來看，家電延保服務(wù)種類繁多，但確實為家電賣場帶來了商機。面對激烈的市場競爭，家電企業(yè)想要穩(wěn)住市場，勢必要抓住“品質(zhì)”和“服務(wù)”兩大核心法寶，讓用戶買得安心，用得舒心。

　　家電行業(yè)想要實現(xiàn)健康可持續(xù)發(fā)展，就需要嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。在市場和用戶的洗禮下，不斷提升產(chǎn)品質(zhì)量，破除服務(wù)質(zhì)量被動的弊端，通過轉(zhuǎn)型升級，實現(xiàn)服務(wù)從被動到主動轉(zhuǎn)變，全面提升產(chǎn)品品質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量，一個一個腳印，走出“中國質(zhì)造”的發(fā)展路徑。

（來源：雷科技）

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