智能家居安裝落地有點難？魯班到家百萬師傅來幫你?。?021葵花獎企業(yè)走訪

時間：2021-06-05 09:09:26 類型：全屋定制瀏覽量：4433

2021年4-5月，2021第五屆中國建博葵花獎智能家居調(diào)研團一行奔赴全國各地，深入走訪智能家居企業(yè)。中國建博會、中國建博葵花獎評選委員會攜網(wǎng)易家居、建博網(wǎng)、鳳凰網(wǎng)廣東、智能門鎖研究院、門鎖世界、慧亞網(wǎng)、千家網(wǎng)等媒體，對智能家居企業(yè)進行全面考察，為2021年第五屆“葵花獎”評選打前站，向國人展示智能質(zhì)造一線的實力與魅力。

作為智能家居行業(yè)的“奧斯卡”，2021年第五屆“葵花獎”智能家居評選由中國建博會、中國建博葵花獎評選委員會、網(wǎng)易家居、建博網(wǎng)、廣東省家居建材商會主辦，工業(yè)和信息化部電子第五研究所首席聯(lián)合主辦，魯班到家活動冠名，的盧深視特約協(xié)辦，指芯-小益特約贊助，并獲得眾多權(quán)威機構(gòu)加持。中國賽寶實驗室、上海市質(zhì)量監(jiān)督檢驗技術(shù)研究院、華為智選和華為Hilink、網(wǎng)易智造等權(quán)威機構(gòu)助陣2021“葵花獎”，共同推進智能家居生態(tài)建設。

5月31日，中國建博葵花獎智能家居調(diào)研團一行走進魯班到家，與董事長鄧崴現(xiàn)場進行了深入溝通與交流。

中國建博葵花獎智能家居評選委員會秘書長陳軍(左)對話魯班到家董事長鄧崴(右)

以下為對話環(huán)節(jié)精華摘錄：

Q1：首先請鄧總給我們簡單介紹一下魯班到家的商業(yè)模式？

鄧崴：魯班到家是國內(nèi)大的家居建材/家電企業(yè)“零工經(jīng)濟”用工服務平臺。項目以S2B2C模式聚合全國100多萬藍領師傅，顛覆傳統(tǒng)的自養(yǎng)/雇傭用工方式，解構(gòu)企業(yè)用工需求。通過數(shù)字化共享+自營團隊+全國線下運營中心的立體化管控方式，為企業(yè)提供售后“后一公里”的“同城配送、安裝、維修、量尺、搬運、返貨”等一站式服務。

魯班到家基于對服務供給資源的共享和服務流程的標準化，幫助企業(yè)降本增效，改善消費者服務體驗，重新定義家居建材行業(yè)售后標準。

Q2：魯班到家是全國家居、家電售后服務平臺，我們目前的服務主要集中在哪些細分板塊？

鄧崴：魯班到家是家居家電行業(yè)覆蓋品類全面的售后服務平臺！當前，我們的服務涉及家具、衛(wèi)浴、燈具、窗簾、晾衣架、指紋鎖、家電、廚電、定制家居、智能家居、門窗、墻紙/裝飾、地板、吊頂、設備工程等15大品類的售后一站式服務。

Q3：魯班到家在服務領域是一個較為全面的平臺，那目前入駐魯班到家平臺的師傅有多少？大概是怎么樣的量級？

鄧崴：魯班到家是行業(yè)內(nèi)師傅數(shù)量快突破100萬的售后服務平臺，服務覆蓋全國近3000區(qū)縣的25000多個街道。這個規(guī)模的師傅體量，足以支撐行業(yè)五個“雙十一”的訂單量。

通過魯班到家自主研發(fā)的 “魯班天眼大數(shù)據(jù)中心”，我們可以實時看到魯班到家的師傅數(shù)量的增長。總體而言，魯班到家?guī)煾档捏w量已經(jīng)足夠大了，魯班到家更注重的是對供給端師傅的服務的管控和運營。通過大數(shù)據(jù)中心，我們還可以掌握全國各地的服務需求動態(tài)，輕松看到全國訂單量增長快的TOP10城市，給與服務企業(yè)一些數(shù)據(jù)指導，幫助他們更了解市場和用戶。

魯班到家團隊展示

Q4: 魯班到家很早就進入智能鎖領域，經(jīng)歷了幾年的發(fā)展，我們在這塊的師傅規(guī)模和訂單量是怎樣的？

鄧崴：智能鎖一直是魯班到家的核心品類，擁有獨立的運營和客服體系。目前，我們在智能鎖品類的安裝師傅有30萬+，每年服務300多萬該品類訂單。在智能鎖領域，魯班到家無論是從服務覆蓋率還是服務總體量，我們都是首屈一指的。

Q5: 魯班到家是服務整個家居和家電行業(yè)的售后服務平臺，面對規(guī)模龐大的業(yè)務數(shù)據(jù)量和復雜的售后流程，我們對服務流程和節(jié)點是怎么監(jiān)控的？

鄧崴：魯班到家是基于數(shù)據(jù)化驅(qū)動的互聯(lián)網(wǎng)平臺，主要是通過以下三點進行監(jiān)控的：

在產(chǎn)品體系設計上，我們把家居、家電行業(yè)復雜的、非標化產(chǎn)品做到相對標準化，我們在每次細分品類都有獨立的師傅和運營體系，根據(jù)每個細分品類的售后特點為企業(yè)用戶定制專屬的差異流程化、數(shù)字化售后服務解決方案。

在服務流程監(jiān)控上，我們將師傅上門服務整個流程全節(jié)點可視化，從訂單錄入、師傅接單，到完工審核、訂單核銷等全流程，拆分出十多個服務節(jié)點，全程可視化監(jiān)管，企業(yè)只需一個客服即可完成數(shù)萬訂單的服務管控。

在師傅行為數(shù)據(jù)管控上，我們把每個節(jié)點的師傅服務行為數(shù)據(jù)化，通過互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)算法，計算出師傅的服務分，以此實現(xiàn)了師傅接單權(quán)益的自動升降管理。

總的來說，我們的服務流程和節(jié)點監(jiān)控都是數(shù)字化手段實現(xiàn)的！

Q6: 魯班到家在售后服務領域的市場占有率較高，那我們在服務這塊的優(yōu)勢和差異化主要是什么？

鄧崴：魯班到家的差異化首先體現(xiàn)在魯班到家的初衷定位。魯班到家的初衷定位是服務于整個行業(yè)，不依靠各平臺和大企業(yè)的、獨立開放的第三方服務平臺。其次，魯班到家是提供數(shù)字化售后解決方案的互聯(lián)網(wǎng)科技公司，不像其他平臺一樣，只是承攬售后安裝業(yè)務的服務公司。

優(yōu)勢方面的話，主要體現(xiàn)在以下七個方面：

①魯班到家是國內(nèi)大的綜合性服務平臺，服務覆蓋家具、建材、家電全品類；

②魯班到家是行業(yè)內(nèi)師傅全面，覆蓋廣，規(guī)?？焱黄瓢偃f級的售后服務平臺；

③魯班到家服務覆蓋全國98%地區(qū)，超過25000個街道，觸達縣城30公里，能全面承接京東、拼多多、天貓?zhí)詫毜穆涞胤眨?/span>

④目前，魯班到家服務訂單規(guī)模已經(jīng)突破150萬/月，沉淀的師傅經(jīng)驗和專業(yè)度也是高的；

⑤魯班到家是行業(yè)內(nèi)踐行標準化售后保障和賠付體系的平臺。

⑥魯班到家線下全國布局了獨立的運營中心，支撐服務落地。

⑦魯班到家提供全流程托管服務，并為企業(yè)客服團隊提供免費的品類專業(yè)化培訓。

魯班到家數(shù)字化看板展示

Q7: 魯班到家的師傅規(guī)模如此之大，并且遍布全國各地，我們是怎樣對這一群體做管理和培訓的？

鄧崴：這是魯班到家的核心，主要通過系統(tǒng)化的數(shù)據(jù)化體系進行管控的。

1、師傅分層體系：平臺所有入駐的師傅均通過嚴格的審查和考核，每一位師傅均通過實名認證與考核之后方可接單。其次，我們把師傅進行分層，比如說通過繳納一定數(shù)額的保證金，平臺會優(yōu)先把訂單派給繳納保證金的師傅，因為繳納保證金的師傅提供的服務更有保障。

2、六維行為數(shù)據(jù)：魯班到家基于大數(shù)據(jù)技術(shù)，建立了師傅服務行為數(shù)據(jù)模型，將服務行為數(shù)據(jù)化，通過好評率、及時率、投訴率等六維度數(shù)據(jù)篩選出好師傅。我們的智能派單系統(tǒng)會優(yōu)先給好師傅推單。

3、師傅培訓體系：在師傅管理培訓這塊，我們主要通過線上和線下兩種培訓體系打造魯班學院，全年免費輸出300場培訓。

線上方面，每周進行3-5場直播培訓，而且每個訂單有圖文培訓、直播培訓、訂單教程指導、技術(shù)專家在線指導。線下方面，魯班到家堅持每年進行100場全國師傅培訓大會，強化師傅的技能和服務培訓管理。

魯班到家是目前有能力并堅持采用線下師傅培訓大會對師傅進行管理的平臺。

Q8: 市場上服務是多維度的，有很多做渠道和工程的企業(yè)，他們也急需要落地服務，這一塊我們魯班到家是怎樣規(guī)劃和落地的？

鄧崴：目前針對企業(yè)的工程項目需求，魯班到家已經(jīng)成立了獨立的工程事業(yè)部，依托百萬眾包師傅和上千家團隊師傅資源，快速幫助企業(yè)用戶匹配全國范圍的一站式工程安裝服務，快速推進用戶工程服務需求落地。正因為魯班到家全品類服務的特點，滿足了工程項目對各類型安裝維修師傅的多樣化需求，所以，在承攬工程服務的時候適用性更高。

Q9: 針對家居家電行業(yè)的蓬勃發(fā)展，接下來我們自身有什么新的方向性調(diào)整和戰(zhàn)略規(guī)劃？

鄧崴：、品類深耕。未來，我們將加大對一些品類的資源扶持和補貼，分階段幫助各品類的企業(yè)用戶，打造標準化的服務體系，提升其售后服務能力；除此之外，我們繼續(xù)深耕新型品類、小眾品類的服務能力，解決行業(yè)非標化服務難無法落地的局面。

第二、全國布局。魯班到家的口號是服務為王，魯班到家把服務作為核心戰(zhàn)略，在2021年，魯班到家在全國會有30家服務運營中心落地，加快服務提升。

第三、服務為王。魯班到家還是堅持服務為本，賦能企業(yè)為核心，創(chuàng)造社會價值為理念；也正因為此，我們才得到行業(yè)的認可和支持，魯班集團自成立以來發(fā)展迅速，2020年GMV突破10億，今年300%增長，我們已啟動上市計劃，預計三年內(nèi)完成上市目標。

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(文章來源：網(wǎng)易家居侵刪)

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